سرویس دیزاین (طراحی خدمات)

طراحی خدمات یا سرویس دیزاین (Service Design) به مجموعه فعالیت‌هایی که برای برنامه‌ریزی و سازماندهی منابع انسانی، ارتباطات، زیرساخت و همچنین بخش‌های تشکیل دهنده یک “خدمت” انجام می‌شود تا آن خدمت با کیفیت بالاتر و قدرت تعامل بهتر با مشتری ارائه شود، طراحی خدمات گفته می‌شود.

به عبارت ساده تر، طراحی خدمات، فعالیت‌هایی برجسته‌ای است که در پروسه پیاده‌سازی خدمات، مشتری را در مرکز قرار دهد و تمامی ارزش‌های خدمات به او ختم شود.

Service design makes a service easier to use, more useful and more desirable for the customers

به بیانی دیگر، طراحی خدمات استفاده از یک سرویس را برای مشتری ساده تر، کاربردی تر و مطلوب تر می کند و موجب می‌شود که او از استفاده از سرویس (خدمات ارائه شده توسط شما) بیشترین استفاده و لذت را ببرد.

هدف از طراحی خدمات این است که بتوانیم خدمت را مطابق با خواسته مشتری و بر مبنای میل او که یک قدم فراتر از نیاز اوست ارائه دهیم که در نتیجه خدمات ارائه شده مشتری پسندتر، رقابتی تر و دقیقا مطابق میل مشتری خواهد شد.

خدمات همه جا وجود دارند. لحظه ای به زندگی روزمره خود نگاهی بکنید. خواهید دید که همین اینترنتی که با آن مشغول هستید، نوعی سرویس است.

پزشک، حمل و نقل عمومی، خدمات بانکی، رستوران و … همه مثال‌هایی از خدمت یا سرویس هستند.

این خدمات به اندازه‌ای زندگی روزمره ما را فراگرفته اند که ما گاهی آنها را نمی بینیم. برخی از این خدمات در کسب رضایت مشتری شکست می خوردند اما همچنان با توجه به نیاز جامعه مشغول خدمت دهی هستند.

یک تحقیق نشان می دهد که 80% از ارائه دهندگان خدمات مختلف در دنیا گمان می کنند که بهترین تجربه و بهترین خدمت را در اختیار مشتریان خود قرار میدهند و این در حالیست که طبق نظرسنجی ها و آمار، فقط 8% از آنان موفق به جلب رضایت مشتری می شوند.

همین مسئله می تواند گواهی بر نیاز به “طراحی خدمات – سرویس دیزاین” باشد.

خدمت می تواند هرچیزی باشد که در نهایت منجر به رسیدن مشتری به هدفش شود

طراحی خدمات عبارت نسبتا جدیدی است که در واقع به توصیف فرایندها و روش‌های مختلفی می پردازد که در طراحی کاربرمحور، طراحی محصول، بازاریابی و مدیریت راهبردی کسب و کارها قبلا استفاده می شده است و در واقع آمیخته ای از روشها و فرایندهای گوناگونی است که در هسته خود در نهایت سطح رضایت بالای مشتری را جای داده است.

طراحی خدمات می تواند هر فعالیتی باشد که در نهایت منجر به رسیدن مشتری به آنچه که در نظر داشته شود. این فعالیت ها می تواند طراحی مجدد منوی یک رستوران، ایرادیابی نحوه خدمات دهی یک بانک یا ایجاد یک روش خلاقانه برای کوتاه کردن مسیر درخواست یک تاکسی سرویس باشد.

در طراحی خدمات، یا خدمتی جدید خلق می‌شود، یا خدمت موجود بهبود می‌یابد.

به طور عمده طراحی خدمات زمانی به کار می آید که یک سازمان تصمیم داشته باشد یکی از راههای ارائه خدمت به مشتریان خود را از قبیل وب سایت، قبوض پرداختی، مرکز تلفن و … ارتقا دهد. و یا در نگاهی دیگر، شاید یک سازمان بخواهد روش ارائه خدمات به یک قشر از مشتریان خود را بهبود بخشد. پس یا خدمتی جدید خلق می شود و یا خدمتی که هم اکنون وجود دارد بهبود می‌یابد.

یک طراح خدمات تمام تلاش خود را در جهت افزایش رضایتمندی مشتری انجام میدهد. در این میان وی از ابزارهای گوناگونی بهره میگیرد اما بیشترین استفاده را از تحقیقات مشتری (user research) و درک متقابل می برد.

استفاده کننده از خدمات در تمامی مراحل طراحی خدمت در مرکز قرار دارد و برنامه ها و فرایندها حول محور آن می چرخند.

تمامی این برنامه ها در نهایت منجر به افزایش رضایتمندی مشتری و در نتیجه موفقیت یک سازمان می شود.

تعریف طراحی خدمات : سرویس دیزاین چیست؟

در اینجا چند تعریف مختلف از سرویس دیزاین (طراحی خدمات) آورده شده است که از دیدگاه‌های مختلف به این مفهوم پرداخته‌اند:

1. تعریف عمومی:

طراحی خدمات یک فرآیند میان‌رشته‌ای است که شامل تحقیق، طراحی و بهبود تجربیات خدماتی است. این فرآیند به‌گونه‌ای انجام می‌شود که نیازهای مشتریان به‌طور مؤثر برآورده شده و خدمات به‌صورت کارآمد و جذاب ارائه شوند.

2. بر اساس اصول طراحی کاربرمحور:

سرویس دیزاین به فرآیند طراحی و بهبود خدمات با تمرکز بر نیازهای کاربران (مشتریان) گفته می‌شود. هدف آن ارائه تجربه‌ای یکپارچه است که از طریق تعاملات مختلف، ارزش بیشتری برای مشتریان ایجاد کند. در این دیدگاه، تمامی جنبه‌های خدمات، از محصول تا نحوه تعامل با مشتری، باید مطابق با خواسته‌ها و انتظارات او طراحی شود.

3. کاربردی و عملی:

طراحی خدمات عبارت است از فرآیند شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان و سپس طراحی خدمات به‌گونه‌ای که این نیازها را به بهترین نحو ممکن برآورده کند. این فرآیند می‌تواند شامل بهبود فرآیندهای فعلی یا ایجاد خدمات جدید باشد. طراحی خدمات معمولاً بر روی بهبود عملکرد، رضایت مشتری و بهره‌وری سازمان متمرکز است.

4. از دیدگاه کسب و کار:

سرویس دیزاین به روشی استراتژیک برای بهبود خدمات کسب و کارها با تمرکز بر مشتریان، فرآیندها و کانال‌های ارتباطی مختلف است. این طراحی به سازمان‌ها کمک می‌کند که تجربه مشتری را از نقطه اول تماس تا لحظه تحویل خدمات به‌طور مؤثر مدیریت کرده و موجب وفاداری و رضایت بیشتر مشتریان شوند.

5. از دیدگاه نوآوری و خلاقیت:

طراحی خدمات فرآیند ابتکاری و خلاقانه‌ای است که برای خلق یا بهبود خدماتی صورت می‌گیرد که تجربه‌ای مثبت و جدید برای مشتریان به‌دنبال دارد. این فرآیند شامل تفکر طراحی (Design Thinking) و آزمایش‌های مکرر برای رسیدن به راه‌حل‌هایی است که بتوانند به‌طور مؤثر نیازهای مشتری را برآورده کنند.

6. در بستر دیجیتال و تکنولوژی:

طراحی خدمات دیجیتال (Digital Service Design) به طراحی خدمات در فضای آنلاین و با استفاده از تکنولوژی‌های دیجیتال گفته می‌شود. این فرآیند شامل ایجاد تعاملات دیجیتال، بهینه‌سازی سایت‌ها، اپلیکیشن‌ها، و سایر ابزارهای دیجیتال است تا تجربه مشتری در دنیای دیجیتال بهتر و کارآمدتر شود.

7. از منظر روان‌شناسی مصرف‌کننده:

طراحی خدمات به عنوان فرآیندی که در آن رفتار و نیازهای مصرف‌کننده در طراحی خدمات نقش محوری ایفا می‌کند، معرفی می‌شود. این فرآیند به‌گونه‌ای است که بر پایه تحلیل‌های روان‌شناختی و اجتماعی، خدماتی خلق می‌شود که بیشترین تاثیر را بر رضایت و اعتماد مشتریان دارد.

8. از دیدگاه فرآیند و سیستم‌ها:

سرویس دیزاین یک رویکرد سیستماتیک برای طراحی خدمات است که در آن تمام جنبه‌های یک سرویس، از جمله کارکنان، ابزارها، فناوری‌ها و فرآیندها به‌صورت هماهنگ و هم‌افزا طراحی می‌شوند تا یک تجربه بی‌نقص برای مشتری ایجاد شود.

9. از دیدگاه اجتماعی و انسانی:

طراحی خدمات به فرآیند خلق یا بهبود خدماتی گفته می‌شود که از طریق آن‌ها نیازهای اجتماعی و انسانی افراد به‌طور مؤثرتر برآورده شود. در این دیدگاه، علاوه بر نیازهای اقتصادی، ابعاد اجتماعی و فرهنگی نیز در طراحی خدمات مد نظر قرار می‌گیرد.

در یک کلام

در نهایت، طراحی خدمات یا سرویس دیزاین یک رویکرد جامع و کاربرمحور است که با تمرکز بر نیازهای مشتری، فرآیندهای موجود را بهینه کرده و تجربه‌ای بی‌نقص و رضایت‌بخش از خدمات ایجاد می‌کند. این مفهوم می‌تواند در بسترهای مختلف، از کسب و کارها تا نوآوری‌های دیجیتال، کاربرد داشته باشد و همواره بر خلق ارزش برای مشتری و بهبود عملکرد سازمان‌ها تأکید دارد.

 

از طراحی خدمات بیشتر بدانید

طراحی خدمات (Service Design) یک فرآیند چندجانبه و جامع است که هدف اصلی آن بهبود تجربه مشتری و ارتقاء کیفیت خدمات است. این فرآیند به گونه‌ای طراحی می‌شود که تمامی جنبه‌های یک سرویس، از ابتدا تا انتها، با در نظر گرفتن نیازها و خواسته‌های مشتریان، بهینه‌سازی گردد. در واقع، طراحی خدمات با درک عمیق از تجربه مشتری، تمامی نقاط تماس (touchpoints) او با سرویس را تحلیل کرده و برای هر یک از آنها راه‌حل‌هایی عملی ارائه می‌دهد.

برخی از جنبه‌های اصلی طراحی خدمات عبارتند از:

• تحلیل و شناسایی نیازهای مشتری: درک عمیق از آنچه مشتری نیاز دارد و خواسته‌های فراتر از نیازهای اصلی
• بهبود فرآیندها و تعاملات: از ثبت درخواست مشتری تا نحوه پاسخ‌دهی و تحویل خدمات، تمامی مراحل باید بهینه شوند
• ایجاد تجربه یکپارچه: طراحی خدمات باید به گونه‌ای باشد که همه نقاط تماس با مشتری، از وب‌سایت تا خدمات پس از فروش، به طور همزمان و هماهنگ عمل کنند

سرویس دیزاین به شما این امکان را می‌دهد که:

• تجربه‌ای متناسب با انتظارات مشتری بسازید
• خدمات را به شکلی قابل دسترس و کاربردی ارائه دهید
• مشتریان خود را از فرآیندهای پیچیده و نارضایتی‌های ناشی از تعاملات کمتر مفید، رها کنید

در ادامه، طراحی خدمات نه تنها به ارتقاء کیفیت سرویس کمک می‌کند، بلکه باعث ایجاد تمایز در رقابت بازار نیز می‌شود. بهبود خدمات (Service Improvement) یکی از اهداف اصلی در این فرآیند است که در آن تلاش می‌شود هر نقطه ضعف شناسایی و اصلاح شود. این بهبود می‌تواند شامل تغییرات جزئی مانند اصلاح روش‌های ارتباطی یا حتی طراحی یک سرویس جدید باشد که تجربه کلی مشتری را ارتقاء دهد.

اهداف بهبود خدمات عبارتند از:

• کاهش نقاط ضعف: شناسایی و رفع مشکلات موجود در فرآیندهای ارائه خدمات
• افزایش کارآیی: بهینه‌سازی نحوه انجام وظایف و کاهش زمان صرف شده برای هر بخش
• پاسخ‌دهی به تغییرات بازار: ایجاد انعطاف‌پذیری در خدمات برای پاسخ‌گویی به نیازهای متغیر مشتریان

طراحی خدمات همچنین به سازمان‌ها کمک می‌کند که خدمات خود را به طور مستمر بهبود بخشند تا در مواجهه با رقبا، مزیت رقابتی خود را حفظ کنند. سرویس دیزاین یک فرآیند مداوم است که شامل ارزیابی و بهبود مستمر خدمات به منظور اطمینان از رضایت بلندمدت مشتریان است.

برخی از روش‌های بهبود خدمات در سرویس دیزاین عبارتند از:

• بازخورد مداوم از مشتریان: جمع‌آوری و تحلیل بازخوردها به منظور شناسایی نقاط قوت و ضعف
• آزمون و ارزیابی نمونه‌ها: طراحی نسخه‌های آزمایشی یا نمونه‌هایی از سرویس برای ارزیابی اثرگذاری
• توسعه و ارتقاء تجربه کاربری: تمرکز بر بهبود تعاملات دیجیتال و فیزیکی برای افزایش رضایت کلی

در نهایت، طراحی خدمات نه تنها بر اساس تجربه و رضایت مشتری استوار است بلکه باید از طریق راه‌حل‌های نوآورانه و کارآمد، ارزش‌های جدیدی به بازار اضافه کند. بهبود خدمات از طریق سرویس دیزاین، توانایی برآوردن نیازهای مشتریان را در هر لحظه از تعامل با سازمان به حداکثر می‌رساند.

سخن بزرگان در مورد طراحی خدمات:

1. Bill Burnett در کتاب “Designing Your Life“ می‌گوید:

   “Design isn’t just about making things look good. It’s about making things work better for people.”
   این جمله به‌طور کامل به فلسفه‌ی طراحی خدمات (Service Design) اشاره دارد که هدف آن ایجاد راه‌حل‌هایی است که نه تنها کاربردی باشند بلکه به بهبود تجربه‌ی کاربر نیز کمک کنند.

2. Marc Stickdorn و Jakob Schneider در کتاب “This is Service Design Thinking” نوشته‌اند:

   “Service design is about creating services that deliver value, delight customers, and improve business results.”
   این جمله اهمیت ایجاد خدمات با ارزشی را نشان می‌دهد که هم نیازهای مشتری را برآورده کرده و هم به رشد و موفقیت کسب و کار کمک کند.

معرفی چند کتاب در حوره طراحی خدمت یا سرویس دیزاین

1. “This is Service Design Thinking” توسط Marc Stickdorn و Jakob Schneider:
   این کتاب به‌عنوان یکی از منابع اصلی برای آشنایی با اصول و روش‌های طراحی خدمات معرفی می‌شود. این کتاب با تمرکز بر فرآیندهای طراحی خدمات، ابزارها، و تکنیک‌های مورد استفاده در این زمینه، یکی از بهترین منابع برای هر کسی است که می‌خواهد در این حوزه فعالیت کند.

2. “Service Design: From Insight to Implementation” توسط Andy Polaine, Lior Frenkel, و Ben Reason:
   کتابی جامع در زمینه طراحی خدمات که از مراحل ابتدایی تحقیق و تحلیل نیاز مشتریان تا نحوه پیاده‌سازی راه‌حل‌های طراحی شده را پوشش می‌دهد. این کتاب با مثال‌ها و مطالعات موردی مختلف، ایده‌های قابل اجرایی را برای بهبود و طراحی خدمات ارائه می‌دهد.

3. “The Service Innovation Handbook” توسط Lynn Shostack:
   این کتاب به طراحی و نوآوری در خدمات می‌پردازد و بر اهمیت فرآیندهای خلاقانه و بهبود مستمر تأکید می‌کند. نویسنده بر این باور است که سازمان‌ها برای حفظ موفقیت و رقابت‌پذیری باید همواره در حال نوآوری و بهبود خدمات خود باشند.

نمونه‌هایی ساده از طراحی خدمات:

1. اپلیکیشن‌های تاکسی‌رانی مانند Uber و Lyft: این اپلیکیشن‌ها نمونه‌های عالی از طراحی خدمات هستند که تجربه مشتری را به‌طور قابل توجهی بهبود داده‌اند. طراحی ساده و کاربرپسند، امکان درخواست تاکسی به‌صورت سریع و مؤثر، و استفاده از بازخوردهای مداوم مشتریان برای بهبود خدمات، از جمله ویژگی‌هایی است که باعث موفقیت این سرویس‌ها شده است.

2. خدمات پشتیبانی مشتری آمازون: آمازون یکی از پیشگامان در طراحی خدمات است. آن‌ها با ایجاد تجربه‌ای یکپارچه برای مشتریان خود، از طریق کانال‌های مختلف پشتیبانی (تلفن، چت آنلاین، ایمیل)، توانسته‌اند رضایت بالای مشتری را جلب کنند. این امر حاصل بهبود مستمر فرآیندها، تحلیل داده‌های مشتریان و شفافیت در تعاملات است.

3. فرآیند خرید آنلاین در IKEA: IKEA با طراحی خدمات عالی در فرآیند خرید آنلاین، تجربه‌ای بدون دردسر و لذت‌بخش را برای مشتریان خود ایجاد کرده است. سایت آنها به راحتی قابل دسترس است، مشتریان می‌توانند محصولات را ببینند، نظرات را بررسی کنند، و در نهایت فرآیند خرید را به سرعت و به سادگی انجام دهند. این طراحی خدمات به وضوح نشان می‌دهد که چگونه می‌توان تجربه مشتری را از یک خرید ساده به یک تجربه مثبت و رضایت‌بخش تبدیل کرد.

4. خدمات بانکی دیجیتال (مثل N26 یا Monzo): این خدمات بانکی دیجیتال از طراحی خدمات پیشرفته‌ای بهره‌ می‌برند که به مشتریان این امکان را می‌دهند که به‌راحتی از طریق گوشی همراه خود حساب‌های بانکی را مدیریت کنند، تراکنش‌ها را پیگیری کنند و خدمات اضافی مانند وام‌ها یا برنامه‌های پس‌انداز را درخواست کنند. این تجربه کاربری ساده و نوآورانه موجب افزایش رضایتمندی مشتریان و رشد سریع این خدمات شده است.

خلاصه:

در دنیای امروز، طراحی خدمات نه تنها به بهبود تجربیات مشتری کمک می‌کند، بلکه موجب موفقیت و رقابت‌پذیری کسب‌وکارها می‌شود. با استفاده از مفاهیم و ابزارهای سرویس دیزاین، می‌توان به خدماتی دست یافت که نه تنها نیازهای مشتری را برآورده کرده بلکه او را شگفت‌زده و وفادار نگه دارد.